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药店店员合理推荐药品技巧——来自专业和专注

发表日期：2006年7月18日【编辑录入：chengtu】

地处客流大的闹市区的药店，位置得天独厚。如何占尽“地利”的优势，关键就在于：如何将客流转变为有效客流？如何提高有效客流的产出效能使之成为高效客流？如何将闹市区的机会客流转变成固定客流？

　　从硬件上考虑，即在经营手段上，增加门店对顾客的吸引力，例如门店销售氛围的提升，门店促销活动的有序开展，敏感药品价格优惠、折让等。

　　从软件上考虑，即在药店店员销售技巧上，提高店员的服务水平，提高店员合理推荐产品的技能，提高真正意义上的服务意识等等。

　　推荐三步走

　　如果店员能够充分掌握合理推荐药品的技能技巧，真正了解顾客的购药心理，完整体现服务于消费者的服务意识，顾客购买行为可能会完全不同。服务于顾客，仅有热情和良好的态度是远远不够的。由于药品不同于其他消费品，店员必须具备专业的药品知识，并能在实际工作中灵活运用，能够成为顾客用药选择的参谋和医药咨询的老师。

　　在了解顾客需求的前提下，首先推荐对症的产品是我们推荐工作的第一步，这需要店员具备医学和药学的相关专业知识。在顾客对推荐产品表示疑问时，店员可以通过介绍几种药品的优缺点给顾客充分的解释和引导，例如，不同产品的成分分析，疗效比较，产品生产质量，副作用的比较等。

　　例如，店员完全可以将顾客计划购买的产品和自己准备推荐的产品进行比较，在疗效上两者都差不多，但推荐的产品副作用较小，尤其是没有顾客准备购买的产品的那么强的肝毒性和肾毒性。如果患者肝脏患有脂肪肝，为了避免治疗疾病时诱发肝脏的损伤，应该购买店员推荐的产品，推荐言语合情合理，顾客很容易接受。同时突出推荐产品的优点所在，自然可以消除顾客对药品零售价格的敏感性。当然，这一切都必须建立在店员对各种药品的药学性能有充分的了解的基础上。

　　其次，如果患者仍然对店员首推的产品不认可，店员还可以推荐其他一些产品，即准备二推、三推产品作为后备。同类几种产品候选，不仅可以体现药店经营品种的齐全和丰富，还可以充分满足顾客自己做主决定购药的心理需求。

　　如果顾客依然坚持要他准备购买的产品，店员完全可以非常热情的完成交易，并希望顾客对药品品种疗效提供反馈信息，以便我们更好地服务其他患者。让顾客在购药过程中获得愉悦的心情，为顾客创造一个良好的沟通环境，消除顾客自选与店员推荐之间的心理屏障，为下次推荐药品的成功打下基础。

　　专业来自培训

　　药店店员产品专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。一方面，连锁公司可以根据企业自身实际情况，由企业自己组织内部培训和外部培训，另一方面，连锁公司还可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助连锁公司进行店员的定期培训。杨森、史克、天士力等企业在OTC营销方面均有针对零售药店的店员培训，零售企业可以根据自身需求，联合生产企业进行店员专业知识和销售技巧的培训，既增进了与上游企业的联系和沟通，又让企业自身获得了利益。

　　而从生产企业来说，能够与连锁公司通过培训等手段，得到零售药店的支持和理解，增进客情关系，并有效传达公司产品信息，是求之不得的好事。对药店来说，品牌产品的企业往往在店员培训上会给连锁药店更多的支持，品牌产品又具有强势的市场基础，更能吸引和留住顾客，增加有效客流。

　　所以，提高药店的盈利水平，决不仅仅是销售高毛利产品那么简单，还必须有效提高门店店员的基本素质和专业知识水平，并在合理推荐药品技巧上下工夫，这些与连锁药店对店员的长期培训是分不开的。